Nesta segunda-feira, 29, a ANAC publicou a Resolução nº 196, responsável pelas normas do atendimento que as companhias prestam aos passageiros. A medida determina que as empresas aéreas disponibilizem canais de atendimento presencial, além das centrais de atendimento por telefone e internet, para o recebimento e processamento de queixas e reclamações.
Os guichês de atendimento deverão ser implantados em áreas distintas dos balcões de check-in e das lojas destinadas a vendas de passagens, nos aeroportos em que a empresa movimente mais de 500 mil passageiros por ano. O objetivo da medida é agilizar a solução de eventuais problemas.
As empresas deverão comunicar aos passageiros o prazo previsto para resposta, que não pode ser maior que cinco dias úteis. Será necessário ainda elaborar relatórios semestrais sobre os atendimentos, que serão encaminhados à ANAC até o trigésimo dia após o final de cada semestre. O atendimento ao passageiro realizado pela ANAC continuará sendo prestado normalmente: as queixas e reclamações recebidas pela Agência deverão ser respondidas pelas empresas aéreas em, no máximo, 10 dias
As regras são válidas em todo o território nacional para empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo regular de passageiros que operam no País. As companhias têm 60 dias para adequar-se à medida.
Fonte: Diário do Turismo