POR DANIEL NAVARRO MATIAS,
Diretor de Marketing e Operações da Maringá Turismo
Em meu último artigo falamos sobre a importância de se captar a voz do cliente no setor de prestação de serviços. Um outro canal importante, e já utilizado em larga escala, é a pesquisa de satisfação. Mas hoje o tema em si não será a pesquisa e sim os desdobramentos da sua aplicação. Basicamente, se você não pretende tomar qualquer ação relacionada ao resultado da pesquisa, então é melhor que não a faça.
No mundo da prestação de serviços, nosso objetivo sempre é manter o cliente satisfeito. Sabemos que satisfação é o resultado da combinação destes dois fatores: Expectativa X Entrega. Dito isto, saiba que ao realizar uma pesquisa de satisfação você vai levar a expectativa do seu cliente às alturas. Há um efeito positivo imediato, claro, pela simples percepção de que meu prestador de serviços está interessado em saber o que penso. Porém esse efeito eleva a expectativa do cliente, pois, a partir do instante que ele disse o que espera do serviço, bem como suas frustrações e/ou insatisfações, agora ele espera que você faça algo a respeito.
Imediatamente após o recebimento dos resultados da pesquisa, seu próximo e indispensável passo é a elaboração de um plano de ação. Não importa como irá fazer: por meio de uma ferramenta colaborativa de última geração ou numa planilha de Excel, mas desde que o faça. A partir de cada ponto de insatisfação, determine quais ações concretas você irá realizar, estabeleça prazo e responsáveis e, ao final da execução deste plano, dê visibilidade para seu cliente sobre as ações que você tomou. Se um cliente fica feliz ao saber que seu prestador deseja saber sua opinião, ele ficará muito mais feliz ao saber que algo concreto foi feito baseado nas insatisfações ou sugestões que ele próprio deu.
Como disse acima, satisfação é a relação entre expectativa e entrega. Então imagine agora a percepção do cliente se tudo permanecer igual, ou mesmo piorar, após a aplicação da pesquisa? Lembre-se, você colocou a expectativa lá em cima, se nada for feito, a sensação será de frustração e perda de tempo. Ele vai se perguntar: “por que meu fornecedor ocupou meu tempo com uma pesquisa, se nada foi feito com isto? ”. Ao aplicar a pesquisa de satisfação, você está assumindo um compromisso com ele, portanto vá até o fim.
E qual é o capítulo final disto? Como se encerra este ciclo? Pois é, não encerra, não tem capítulo final. Isto é um processo cíclico e não um projeto com começo, meio e fim. Após a realização do plano de ação, você provavelmente estará em busca de saber se o plano alcançou o resultado esperado, que era o aumento do nível de satisfação do seu cliente. Como se faz para saber isto? Resposta simples: outra pesquisa de satisfação. Este é o seu principal indicador de performance neste processo. Relembrando o terceiro artigo publicado aqui publicado no mês de janeiro, falamos sobre o potencial de uma gestão apoiada por indicadores de performance. Este aqui é mais um exemplo perfeito disto, a pesquisa de satisfação lhe entregará dois indicadores: O primeiro, óbvio, o nível de satisfação do cliente com seus serviços; segundo, a eficácia do plano de ação que você implementou.
Pense bem antes de lançar uma pesquisa de satisfação. Olhe o processo completo. Faça isto já com a disposição necessária de ouvir reclamações e tomar as ações necessárias para melhorar seu serviço e, desta forma, não frustrar o cliente. Realizar uma pesquisa de satisfação não é tão trivial como uma esposa que pergunta ao marido “amor, estou bonita?”. Neste caso sabemos que quem pergunta quer apenas receber muitos elogios. Definitivamente não é o seu caso como prestador de serviços.
Fonte: BrasilTuris
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